Netiquette e linguaggio: intervista a Elisa Motterle
Come ci si comporta online? Come si risponde a una lamentela di un/a cliente? Cosa non bisogna mai fare? Come applicare il linguaggio inclusivo, di cui tanto si parla?
Il mondo online, lo sappiamo, è un luogo dove il linguaggio può accendersi e incendiare le relazioni in un batter d’occhio.
Per questo abbiamo intervistato Elisa Motterle, l’unica specialista italiana ad aver conseguito la certificazione di Etiquette Trainer presso la prestigiosa International Protocol and Etiquette Academy di Londra.
Nella comunicazione online si pensa sempre che ci si possa permettere di essere sciatti e di non curare la comunicazione, come se la comunicazione online fosse meno importante di quella sulla carta stampata e questa è un errore.
Sono tanti i brand che riescono invece a comunicare molto bene, con un tono di voce e in generale un’identità verbale ben definiti, come ad esempio Velasca.
“Sui siti web la parola d’ordine è chiarezza e semplicità: non diamo mai niente per scontato. E quando comunichiamo, facciamo sempre con stile, anche online, bando alla sciatteria.”
Elisa Motterle, Etiquette Consultant
Con Elisa abbiamo esplorato diversi consigli su come i brand possono accogliere, con stile e personalità, le persone quando le incontrano online.
Prima di tutto, occorre ricordare che i touchpoint digitali sono spesso l’occasione di un primo incontro con il brand e quindi devono essere curati tanto quanto un negozio o qualsiasi altro touchpoint.
Il mondo online è anche un luogo impervio: tutti, anche i brand, possono essere criticati e occorre quindi sapere gestire bene anche i commenti negativi, che inevitabilmente arrivano. Elisa, tra i tanti consigli, suggerisce il metodo Windsor: Never Complain, Never Explain.
Non dimentichiamo inoltre un altro tema attualissimo: il linguaggio inclusivo, sempre più importante, perché sentito dalle persone.
Elisa ce ne parla nella sua bella intervista, che puoi vedere qui:
Elisa ha scritto due libri; l’ultimo è Bon Ton Pop a tavola, edito da HarperCollins.
