Le persone hanno poca pazienza online, soprattutto quando il brand non è ancora super-conosciuto. Per questo, l’eCommerce non può avere problemi che invece spesso riscontriamo, come ad esempio il caricamento lento delle pagine. Il sito è lento: le persone abbandonano ancora prima di entrare perché si stancano di aspettare. Ottimizzare il sito per la velocità è importante ed è fondamentale mantenerlo costantemente monitorato.

Un altro problema è il processo di vendita poco chiaro. Sì, per quanto possa sembrare incredibile, in moltissimi eCommerce ancora si compra male. Questo perché l’eCommerce è visto come un negozio di “serie B”, quando invece devi considerarlo proprio come un’azienda.
Immagina il tuo eCommerce come un negozio di lusso: tutto deve essere perfetto, fluido, ineccepibile. Il copy del menù, la divisione degli articoli, il nome che diamo alle varie categorie contribuiscono a chiarire subito dove trovare il prodotto che vogliamo, oppure a confondere le persone. I pop-up indiscriminati sono un altro problema: non sempre fare uscire un pop-up serve. Anzi, può essere deleterio, perché la persona lo percepisce come un’interruzione. Ci sono anche siti che non accettano pagamenti con alcuni tipi di metodi che però sono abbastanza comuni, un processo di pagamento che viene percepito come poco sicuro (ad esempio, le persone non ricevono una schermata di conferma di pagamento e una mail di riepilogo, il che di solito attiva subito la persona a contattare l’azienda, con problemi si a livello di lavoro maggiore nel rispondere per il customer care che una perdita di fiducia). Insomma, prima ancora di cominciare ad entrare nelle ottimizzazioni più raffinate di un sito che vende online, assicuriamoci che il customer journey interno sia ottimo.

Prima ancora di costruire un sito eCommerce, devi chiederti: da dove arriverà il mio traffico? E chi deve atterrare sul mio sito (vedi punto successivo).
Questa domanda è importante perché dobbiamo sempre ricordarci che i clienti, anzi, le visite, hanno un costo. Le persone pensano che una volta che hanno costruito un eCommerce, venderanno automaticamente. Devi immaginare Internet come una città pressoché infinita, con milioni e milioni di strade. La buona notizia è che l’affitto di un negozio virtuale non costa praticamente nulla: la cattiva è che dalla tua strada non passa nessuno se non ce lo mandi tu. Devi avere quindi una strategia di comunicazione chiara per portare traffico al tuo sito e devi monitorarla per verificarne i costi ed ottimizzarli: sì perché noi vediamo che ci sono eCommerce che attirano tante persone, vendono… ma lo fanno in perdita. Sicuramente non una buona strategia. Aumenta il traffico, pensando a diverse strategie, tra cui:

1. Canali social. Produci contenuti interessanti e utili per le persone (e non solo foto dei prodotti, non trasformare il tuo profilo Instagram in un catalogo virtuale) e fai pubblicità. Questi sono canali che generano traffico immediato, ma con un costo. devi monitorare il Costo di acquisizione di un/a cliente e lavorare sulla comunicazione per diminuirlo, esplorando diverse modalità di marketing di prodotto e impegnandoti anche nel branding, per investire nel tuo eCommerce nel medio e lungo termine. Il branding ti permette, infatti, di diminuire i costi pubblicitari, perché le persone ti conoscono e si fidano di te;
2. Google Ads. Non per tutti, sicuramente, Google Ads risponde a una richiesta diretta delle persone e quindi può generare traffico con grande interesse verso la tua soluzione. Questo non vuol dire che compreranno subito e Google Ads può essere molto costoso: monitora i margini. Inoltre, torniamo al primo punto: non spendere su Google Ads se prima il tuo sito eCommerce non comunica bene e non accompagna la persona in un customer journey fluido, altrimenti spenderai per attirare un traffico che poi non converte.
3. SEO. Sempre più importante, anche in vista dei cambiamenti sulla privacy e i dati di terze parti. Crea un blog in cui aiuti le persone ad usare le tue soluzioni e a risolvere problemi che tu puoi risolvere loro. Fai articoli interessanti guardando le ricerche che fanno le persone: questo è uno strumento potentissimo di medio e lungo termine (ed è per questo che molti eCommerce non lo usano), che ti permette di ridurre sostanzialmente la spesa pubblicitaria perché mandi traffico qualificato sul tuo sito, cioè traffico che ha fatto una domanda su Google e ha trovato nel tuo articolo la risposta. Inoltre, Google ha introdotto lo scrolling continuo e quindi ci sono maggiori possibilità di apparire, perché non esiste più solo la “prima pagina”.
4. E-mail marketing. Strumento potentissimo di remarketing e fidelizzazione: anche in questo caso, è un tuo strumento, non dipendi da piattaforme social e non hai bisogno di dati di terze parti. Sono persone che hanno deciso di iscriversi alla tua newsletter e ti seguono perché hai qualcosa di interessante da dire. Costruisci un piano editoriale interessante, con poca vendita, e molto supporto, vedrai che il pubblico ti premierà.

Ci potrebbe essere un problema di pubblico: il tuo sito potrebbe attirare tante persone, ma non sono quelle che compreranno il tuo prodotto. Questo principalmente deriva dal tuo posizionamento online e dal copy che utilizzi per le tue pubblicità, i tuoi articoli e tutto il tuo materiale. Immaginiamo che tu venda lampade per la casa di alto livello. Sono lampade decorative che costano molto più della media ma che hanno un design molto particolare ed elegante, perfetto per alcuni tipi di abitazione. Immaginiamo che tu esca quando le persone cercano “lampada per salotto”, sia con i tuoi articoli che con la pubblicità su Google Ads. Se ci sono tante ricerche, avrai probabilmente molte visite sul sito: ma poi le persone si accorgono che le tue lampade sono di alto livello, hanno un costo molto più alto di quello che vorrebbero pagare e non sanno neanche quale lampada comprare per il loro tipo di salotto. Dovrai allora posizionarti per parole chiave più specifiche, come “lampade di design”, o “lampade eleganti”: paradossalmente, ridurrai il numero di persone che visita il tuo sito, ma aumenterai molto le vendite di persone interessate. Inoltre, devi prendere in considerazione il customer journey: una persona che vorrebbe comprare una lampada da 600 euro per il salotto probabilmente ha tanti dubbi: starà bene nel mio salotto? Come faccio a saperlo? E se poi non mi piace? Tu dovrai creare tanti articoli e risorse per aiutare la persona a decidere con serenità qual è la lampada migliore, contenuti che, tra l’altro, ti aiutano anche a posizionarti.

Ci sono milioni di eCommerce e anche molte truffe. Le persone lo hanno imparato e infatti hanno cominciato a fare ricerche più approfondite anche sui brand. Ad esempio, lo sapevi che una delle pagine più visitate di un sito è la pagina Chi siamo? Abbiamo fatto un corso intero su questo su Content University per questo motivo. Presentati, fai storytelling, fai vedere la tua faccia e quella del tuo team, metti un indirizzo fisico, fai sì che le persone possano contattarti, perché altrimenti potrebbero pensare che dietro al sito eCommerce non ci sia nessuno. Potrebbero anche cominciare a dubitare che riceveranno il loro prodotto.

Una volta sul sito, le persone leggono. O meglio, cercano di trovare la soluzione migliore per loro. Un copy fatto male, copiato dai competitor, o troppo markettaro fa scappare le persone. Le fa stancare subito, perché non trovano la loro soluzione, ma idee confuse e una spinta alla vendita quando non sono pronte. Cura il copy della home page, della pagina prodotto, di tutte le fasi del customer journey, in modo che le persone si possano fidare e anzi, trovino interessanti i tuoi contenuti e perfettamente allineati con i loro bisogni.

Questo è un punto fondamentale, che vediamo nella quasi totalità degli eCommerce. Le schede prodotto sono standard, con poche foto, senza contesto, senza tono di voce, con descrizioni ridotte all’osso, a volte prese dai siti dei produttori. La scheda prodotto è un momento chiave nel customer journey delle persone: deve essere fatta bene, deve essere dettagliata, deve essere una landing page completa che risolva dubbi, domande, obiezioni, paure delle persone. Ci deve essere storytelling e una gerarchia visiva costruita bene, perché le persone trovino le informazioni giuste al momento giusto.
Prima di tutto, quindi, bisogna studiare una gerarchia grafica completa, con tante immagini, storytelling, copy, un tono di voce con personalità: tutto quello che potrebbe posizionare il prodotto con forza nella mente delle persone che, ricordati, confronterà quella scheda prodotto con altre dei competitor.