Qualche giorno ho avuto un contatto telefonico con un operatore del nostro provider per Internet.
Alla fine della chiamata, mi dice: “riceverà una mail con una valutazione da 1 a 10 del servizio: l’unica valutazione positiva è 10.”

Non succede raramente: viene inserita una survey in azienda – in questo caso, il classico NPS (Net Promoter Score), ma l’azienda non ha una cultura cliente-centrica e le persone cercano di manipolare il sistema, perché non comprendono la funzione di questa valutazione.
Anzi: probabilmente, hanno anche ragione perché in una cultura non cliente-centrica, un NPS – che è progettato per migliorare la Customer Experience e non certo per punire chi riceve valutazioni basse – è probabilmente usato in modo improprio.

Prima di fare un passo verso l’adozione di una survey o di altri strumenti di misurazione e miglioramento della Customer Experience, quindi, è importante costruire una cultura cliente-centrica. È una bella sfida, ma i vantaggi non sono solo clienti più felici: le ricerche dimostrano che anche i collaboratori e le collaboratrici in azienda sono più soddisfattə.

In questo articolo vediamo i pilastri fondamentali di una cultura cliente-centrica, come definiti nel nostro CX Master Programme, uno dei programmi più completi e pratici per diventare CX Manager e CX Designer.

Indice

• La Customer Experience parte da una Visione
• L’ascolto del cliente
• Comunicazione continua
• Ricompense e feedback
• Assunzioni delle persone giuste
• Miglioramento continuo

• Silo aziendali
• Mancanza di obiettivi dedicati ai clienti
• Paura di ritorsioni/cattivo utilizzo delle survey e delle valutazioni
• Mancanza di un’esperienza omnicanale
• Mancanza di survey volte a valutare l’impatto della CX attuale sulle persone
• Mancanza di un Buyer Persona Profile completo e aggiornato
• Mancanza di un sistema di feedback e miglioramento continuo sia a livello di store che a livello di Touchpoint digitali

1. Esigenze minime, che devono essere rispettate perché fanno ormai parte delle aspettative delle persone;
2. Esperienze memorabili, spesso neanche immaginate dalle persone, che rendono l’esperienza unica.

Un punto fondamentale, una volta definita la Visione e i comportamenti annessi, è quello di comunicare alacremente la Visione, i valori e soprattutto i comportamenti desiderati per una cultura customer-centrica.

La comunicazione, lo dico senza mezzi termini, deve essere quasi ossessiva: non ci deve essere meeting, e-mail ufficiale, evento senza una ripetizione dei messaggi fondamentali. Questo è importantissimo perché le persone si sono abituate alle mode passeggere di management in azienda e daranno pochissima importanza a quella che vedono come l’ennesima moda che “passerà presto”. Quindi, ogni discussione deve tornare alla cultura e consiglio anche di instituire apposite riunioni e workshop per discutere lo stato e il miglioramento della cultura aziendale.

Comunicare, comunicare, comunicare: anche quando vi sembra di farlo troppo, non preoccupatevi: il messaggio non è ancora passato a tutti.

• Quali sono i comportamenti efficaci che definiscono un team/un individuo cliente-centrico all’interno dell’azienda?
• Quali comportamenti si allontanano dalla cultura cliente-centrica che vogliamo sviluppare in azienda?
• Quali sono le decisioni migliori che le persone devono prendere, per la Customer Experience?
• Quali sono le migliori modalità per stimolare questi comportamenti, anche quando non c’è un controllo diretto?
• Esistono KPI che vanno contro la cultura cliente-centrica? Se, ad esempio, il call center è misurato con l’AHT (Average Handling Time), molto probabilmente questo avrà un impatto sulla qualità della chiamata. Le persone tenderanno ad avere fretta e a mettere giù il telefono quando il/la cliente si dilunga, anche se stanno per arrivare ad una soluzione.

La Customer Experience, quella fatta bene, va a fondo, molto a fondo. Coinvolge tutti i reparti, tra cui quello HR e non solo per la definizione dei KPI e delle politiche di reward delle persone.
Quando la cultura è ben definita, dobbiamo anche rivedere i fattori di selezione delle persone in ingresso. Adesso probabilmente cercheremo persone diverse, con caratteristiche e competenze diverse.
In questo modo, facilitiamo la trasformazione dell’azienda in una cultura cliente-centrica: le persone che entrano daranno nuovo ossigeno ai comportamenti desiderati perché sono più abituate ad avere, anche naturalmente quei comportamenti.

La Customer Experience, quella fatta bene, va a fondo, molto a fondo. Coinvolge tutti i reparti, tra cui quello HR e non solo per la definizione dei KPI e delle politiche di reward delle persone.
Quando la cultura è ben definita, dobbiamo anche rivedere i fattori di selezione delle persone in ingresso. Adesso probabilmente cercheremo persone diverse, con caratteristiche e competenze diverse.
In questo modo, facilitiamo la trasformazione dell’azienda in una cultura cliente-centrica: le persone che entrano daranno nuovo ossigeno ai comportamenti desiderati perché sono più abituate ad avere, anche naturalmente quei comportamenti.

Articolo di: Lorenzo Paoli

È arrivato il Customer Experience Master Programme. Il programma completo e pratico per diventare CX Manager, CX Designer e professionisti/e della CX.

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