I 4 trend da seguire per la Customer Experience nel 2022

Condividi questo articolo, scegli tu dove!

Personalizzazione dei contenuti

La pandemia di Covid-19 e il fatto che moltissime persone abbiamo cominciato a fare acquisti online su base regolare ha accelerato una tendenza già comunque presente nel mercato da tempo: la ricerca di personalizzazione nell’esperienza delle persone.
Lo diciamo sempre quando facciamo consulenza alle aziende sullo sviluppo di CX omnicanale: le persone sono molto più omnicanale delle aziende e hanno aspettative alte.
Si aspettano una relazione personalizzata e non certo un Brand impersonale che offre risposte standard ai bisogni delle persone.
Per comprendere quanto sia importante oggi la personalizzazione, vediamo alcune statistiche di uno studio di Twilio:

  • L’85% delle aziende studiate da Twilio dichiarano di offrire esperienze personalizzate, anche se solo il 60% dei consumatori e delle consumatrici è d’accordo;
  • Senza un’esperienza personalizzata, il 45% delle persone dichiara di poter decidere di cambiare Brand;
  • Il 60% delle persone dichiara che è più probabile che continui ad acquistare da un Brand che offre esperienze personalizzate, rispetto a solo il 44% nel 2017

Fonte: https://segment.com/state-of-personalization-report

La personalizzazione di un’esperienza omnicanale non è così semplice da raggiungere, anche se molte aziende sono abbastanza indietro in questo processo e quindi possono sperare di ottenere subito significativi miglioramenti.
Per mettere in campo una buona personalizzazione dell’esperienza senza sprecare tempo e risorse in progetti che hanno poco impatto sull’esperienza e la soddisfazione delle persone, è opportuno seguire queste linee guida:

  • Identifichiamo con cura la Buyer Persona e il loro Customer Journey, con bisogni, desideri, aspettative, Pain Point e Moment of Truth, i momenti in cui potrebbero decidere di lasciarci con un’esperienza negativa oppure fidelizzarsi se l’esperienza è positiva;
  • Mappiamo i Customer Journey con cura, identificando, nei vari Touchpoint, quali sono le opportunità di personalizzazione più rilevanti per la persona;
  • Adesso andiamo sulla tecnologia e la pratica: osserviamo come possiamo creare le necessarie personalizzazioni? Quale tecnologia dobbiamo usare e quanto è sostenibile?

Intelligenza artificiale per le esperienze delle persone

La conoscenza della Buyer Persona è fondamentale per costruire Customer Journey che incontrano i loro desideri e superano le loro aspettative.
Per farlo, l’Intelligenza Artificiale e il machine Learning possono offrire tecnologie in grado di raccogliere dati e produrre risposte efficaci e personalizzate alle persone, in modo automatico.
Uno dei modi in cui le aziende utilizzano questa tecnologia è attraverso i Chatbot che utilizzano l’intelligenza Artificiale. I professionisti e le professionisti di Customer Experience devono conoscere le possibilità offerte dai Chatbot sulla base delle necessità delle persone, per poter offrire un’esperienza adeguata. Il problema, infatti, è che alcuni Chatbot non fanno un buon lavoro e lasciano la persona con un’esperienza a metà, o addirittura la frustrazione di avere speso tempo senza essere riuscita ad arrivare ad un obiettivo.

I Chatbot potrebbero adesso gestire anche i pagamenti e le persone possono arrivare ad affidare un pagamento ad un sistema automatizzato.
I Chatbot guidati dall’Inteligenza Artificiale sono sempre più in grado di darti suggerimenti mentre parli con loro e l’evoluzione non si ferma qui.
Lo studio di Chatbot che comprendono quali emozioni stai provando dal modo in cui scrivi e dalle espressioni facciali sono già realtà.
Per chi ha un Customer Service complesso, i Natural Language Processing Chatbot aiutano a smistare le richieste, comprendendo esattamente cosa desidera la persona e indirizzandola verso la giusta soluzione.

Insomma, ci sono grandi novità e la corsa all’evoluzione dei Chat bot continua: il nostro suggerimento, a livello di pianificazione della Customer Experience, è quello di analizzare il Customer Journey e i Pain Point delle interazioni con le persone e poi definire uno stato desiderato.
Una volta che è stato mappato il Customer Joruney desiderato, andiamo, insieme al reparto IT e a un fornitore esterno, a comprendere quale tecnologia esiste al momento che da un lato ci possa aiutare a realizzare quell’esperienza e dall’altro che sia sostenibile e abbastanza efficace per non finire per frustrare la maggior parte delle persone.

La Customer Experience sul mobile

La maggior parte delle persone naviga online tramite smartphone e sempre più persone comprano online.
Questa informazione è fondamentale quando costruiamo Touchpoint digitali e le relative esperienze, perché un conto è costruire un e-commerce guardando uno schermo 21 pollici, un conto è poi fare quella stessa esperienza su uno schermo verticale da 5.
Moltissime persone escono subito da un sito web che non funziona bene ed è quindi importante che nel 2022 le aziende che ancora non hanno investito nella mappatura del Customer Journey via mobile e nei Touchpoint digitali guardino alle esperienze dei loro clienti per evitare di perderli.
Un buon esercizio di consapevolezza? Prendi il tuo smartphone e naviga tra i tuoi Touchpoint, cercando di completare operazioni che normalmente le persone devono completare per iscriversi a una Newsletter, riempire un form di contatti o completare una vendita.
Può essere una buona wake-up call: quale esperienza hai avuto?

Il miglioramento delle metriche di business

La Customer Experience negli ultimi anni è cresciuta nei reparti aziendali e tante aziende hanno cominciato a creare i propri team interni di Customer Experience. Molte hanno lanciato iniziative legate a metriche che possano misurare l’efficacia della Customer Experience e nel 2022 questo è sicuramente uno strumento da usare molto meglio.

Gartner ha dichiarato che entro il 2025 le aziende elimineranno clienti che non rientrano nella loro definizione di Buyer Persona, perché questi aumentano di molto i costi di acquisizione dei “buoni clienti”.
Questa è la sfida: quella di utilizzare molto meglio le metriche come il Net Promoter Score, il CSAT, il CES e altre misurazioni dedicate alla CX.
Oggi le aziende sviluppano solo una metrica, come l’NPS, che però, da solo, non può offrire una visione completa sullo stato dell’esperienza e su cosa fare per migliorare il punteggio.
Bain & Co., i creatori del Net Promoter Score, hanno lanciato il “Net Promoter 3.0” che introduce il concetto di “earned growth” che permette alle aziende di fare valutazioni basate sui dati circa gli acquisti ripetuti, il cross-selling e l’up-selling e altri comportamenti di grande valore per l’azienda.

Condividi questo articolo, scegli tu dove!

È arrivato il Customer Experience Master Programme. Il programma completo e pratico per diventare CX Manager, CX Designer e professionisti/e della CX.


Vuoi avere più informazioni? Scrivici: