Un libro che vuole andare oltre alle “10 regole per una buona CX”, come spesso si legge nei libri di settore. Un libro che non vuole dare solo indicazioni sulla relazione con il cliente, ma che esplora il “come”, la grande sfida di tutte le aziende.
Perché automazione, ripetitività, coerenza e sostenibilità sono elementi importanti di una Customer Experience che deve quindi muoversi secondo una struttura costruita in modo consapevole e professionale.
Altrimenti lasceremo sempre la CX in mano alla personalità delle persone. Il che è un errore.