CX trends 2023 La customer experience sta accelerando anche grazie al Covid-19, che ha fatto aumentare la presenza delle aziende online e la qualità della loro relazione con i clienti. 
In questo articolo vogliamo esplorare alcune tendenze che potranno darti delle idee per un piano per il 2023. 1. Focus sulla CX, sul serio Nell'introduzione all'articolo lo abbiamo detto: la qualità della CX, soprattutto online, è aumentata, per alcune aziende molto aumentata, grazie anche alla spinta della pandemia. Sappiamo però che quando la qualità si alza nel settore, le persone [...]

La Customer Experience omnicanale Oggi la Customer Experience raramente può essere solo fisica o solo online. Perfino un eCommerce ha bisogno di elementi fisici nella sua Customer Experience: pensiamo alle consegne, alla costante ricerca di un ultimo miglio efficiente e al customer service, che non può essere ignorato solo perché “siamo online”. Le persone sono spesso molto più avanti delle aziende: riescono a fare ricerche online, ma anche fisiche, anche quando l’eCommerce non ha negozi, parlando con le persone ad esempio. Per questo un approccio strategico omnicanale è così fondamentale: le persone non sono solo una cosa o l’altra. [...]

Customer Experience – cos’è e come farla bene In un mondo in cui le differenze tra prodotti si assottigliano e in cui le persone cercano vicinanza e umanità anche da parte dei brand, la Customer Experience (CX) diventa un elemento essenziale di differenziazione e di retention dei clienti e delle clienti. L’esperienza fa parte della vita e le persone cercano esperienze che riflettano la loro filosofia di vita e i loro desideri. Alla base, tuttavia, le aziende devono costruire esperienze che rendano la vita facile per le persone, perché possano risolvere velocemente i loro problemi ed arrivare ad [...]

L’utilizzo dei KPI per la Customer Experience Articolo tratto dal corso Customer Experience Master Programme. Immagina di procedere con il lancio di un progetto di Customer Experience. Vi siete dati degli obiettivi, basati sulla Visione e la promessa del cliente. Adesso dovete scegliere le metriche da usare, per misurare il progresso (che è fonte di motivazione e di focus, permettendo alle persone di vedere un risultato concreto dei loro sforzi) e valutare anche l’efficacia delle azioni e delle persone. Le metriche della Customer Experience sono molte, ne citiamo le principali: Net Promoter Score CSat CES Churn/Early Churn Average [...]

Net Promoter Score: gli errori da evitare, la strada da seguire La Customer Experience sta diventando sempre più richiesta nelle aziende, che iniziano ad entrare in questo mondo con team, reparti e strumenti che possono aiutare a fare la differenza sul mercato. Uno degli strumenti più conosciuti è l’NPS, o Net Promoter Score, creato da Bain & Company e recentemente aggiornato nella sua applicazione. Il Net Promoter Score si basa, essenzialmente, su una domanda: “con che probabilità raccomanderai la nostra azienda ad altre persone?” Semplice, no? La semplicità dello strumento – diremmo apparente semplicità – è una delle [...]

Costruire un team di Customer Experience efficace Il mondo corporate sta comprendendo, grazie a dati e esperienze sempre più frequenti, che concentrarsi sul “massimizzare il valore per gli azionisti” non è la filosofia migliore per guidare un’azienda che prosperi, oggi. Una cultura cliente-centrica e una Customer Experience di altissimo livello sono sempre più un indicatore di un’azienda che funziona… anche per gli azionisti, producendo ricavi e ritorno sull’investimento più alti della media. Così le aziende si stanno dotando di Team di Customer Experience e anche in Italia questa tendenza sta prendendo piede. Le aziende si sono rese conto [...]