Customer Experience – cos’è e come farla bene

2022-07-15T15:34:49+02:00

Customer Experience – cos’è e come farla bene In un mondo in cui le differenze tra prodotti si assottigliano e in cui le persone cercano vicinanza e umanità anche da parte dei brand, la Customer Experience (CX) diventa un elemento essenziale di differenziazione e di retention dei clienti e delle clienti. L’esperienza fa parte della vita e le persone cercano esperienze che riflettano la loro filosofia di vita e i loro desideri. Alla base, tuttavia, le aziende devono costruire esperienze che rendano la vita facile per le persone, perché possano risolvere velocemente i loro problemi ed arrivare ad [...]

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L’utilizzo dei KPI per la Customer Experience

2022-03-14T15:46:00+01:00

L’utilizzo dei KPI per la Customer Experience Articolo tratto dal corso Customer Experience Master Programme. Immagina di procedere con il lancio di un progetto di Customer Experience. Vi siete dati degli obiettivi, basati sulla Visione e la promessa del cliente. Adesso dovete scegliere le metriche da usare, per misurare il progresso (che è fonte di motivazione e di focus, permettendo alle persone di vedere un risultato concreto dei loro sforzi) e valutare anche l’efficacia delle azioni e delle persone. Le metriche della Customer Experience sono molte, ne citiamo le principali: Net Promoter Score CSat CES Churn/Early Churn Average [...]

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I pilastri di una cultura cliente-centrica

2022-07-15T15:35:59+02:00

I pilastri di una cultura cliente-centrica Qualche giorno ho avuto un contatto telefonico con un operatore del nostro provider per Internet. Alla fine della chiamata, mi dice: “riceverà una mail con una valutazione da 1 a 10 del servizio: l’unica valutazione positiva è 10.” Non succede raramente: viene inserita una survey in azienda – in questo caso, il classico NPS (Net Promoter Score), ma l’azienda non ha una cultura cliente-centrica e le persone cercano di manipolare il sistema, perché non comprendono la funzione di questa valutazione. Anzi: probabilmente, hanno anche ragione perché in una cultura non cliente-centrica, un [...]

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Net Promoter Score: gli errori da evitare, la strada da seguire

2022-02-23T16:42:15+01:00

Net Promoter Score: gli errori da evitare, la strada da seguire La Customer Experience sta diventando sempre più richiesta nelle aziende, che iniziano ad entrare in questo mondo con team, reparti e strumenti che possono aiutare a fare la differenza sul mercato. Uno degli strumenti più conosciuti è l’NPS, o Net Promoter Score, creato da Bain & Company e recentemente aggiornato nella sua applicazione. Il Net Promoter Score si basa, essenzialmente, su una domanda: “con che probabilità raccomanderai la nostra azienda ad altre persone?” Semplice, no? La semplicità dello strumento – diremmo apparente semplicità – è una delle [...]

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Costruire un team di Customer Experience efficace

2022-02-23T16:42:58+01:00

Costruire un team di Customer Experience efficace Il mondo corporate sta comprendendo, grazie a dati e esperienze sempre più frequenti, che concentrarsi sul “massimizzare il valore per gli azionisti” non è la filosofia migliore per guidare un’azienda che prosperi, oggi. Una cultura cliente-centrica e una Customer Experience di altissimo livello sono sempre più un indicatore di un’azienda che funziona… anche per gli azionisti, producendo ricavi e ritorno sull’investimento più alti della media. Così le aziende si stanno dotando di Team di Customer Experience e anche in Italia questa tendenza sta prendendo piede. Le aziende si sono rese conto [...]

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I 4 trend da seguire per la Customer Experience nel 2022

2022-07-15T15:33:39+02:00

I 4 trend da seguire per la Customer Experience nel 2022 Indice Personalizzazione dei contenuti Intelligenza artificiale per le esperienze delle persone La Customer Experience sul mobile Il miglioramento delle metriche di business Personalizzazione dei contenuti La pandemia di Covid-19 e il fatto che moltissime persone abbiamo cominciato a fare acquisti online su base regolare ha accelerato una tendenza già comunque presente nel mercato da tempo: la ricerca di personalizzazione nell’esperienza delle persone. Lo diciamo sempre quando facciamo consulenza alle aziende sullo sviluppo [...]

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