La customer experience sta accelerando anche grazie al Covid-19, che ha fatto aumentare la presenza delle aziende online e la qualità della loro relazione con i clienti. 
In questo articolo vogliamo esplorare alcune tendenze che potranno darti delle idee per un piano per il 2023.

Molte aziende hanno abbracciato la raccolta dati, fondamentale per avere un’idea di cosa preferiscono le persone e quali sono le soluzioni preferite in termini di esperienza. Nella nostra esperienza con le aziende, tuttavia, la raccolta dati non corrisponde di solito ad un uso efficace di tali dati Anche quando sono stati comprati software per la misurazione di test come l’NPS (Net Promoter Score) il CSAT (Customer Satisfaction) o il CES (Customer Effort Score), le aziende fanno poi fatica a ricevere il feedback ed usarlo correttamente. Chi è nel settore della customer experience conosce perfettamente le modalità con cui negozi, filiali e divisioni cercano di alzare artificialmente l’NPS, eliminandone completamente l’utilità. Il 2023 e in generale il futuro prossimo deve segnare una svolta, anche perché alcune aziende in effetti stanno facendo un ottimo lavoro sotto questo profilo.

La customer experience non può essere decisa a porte chiuse in un ufficio, bisogna ascoltare la buyer persona ed osservare i suoi comportamenti in un customer journey, per potere poi adottare le soluzioni migliori. Per il 2023, ti consigliamo di intervistare dei clienti passati e persone che non sono ancora diventate tue clienti, per cominciare ad avere un buona idea del modo in cui tu possa migliorare la tua customer experience. Se hai budget (e traffico sufficiente per giustificare gli investimenti), potresti concentrarti anche su una survey per misurare la soddisfazione dei clienti. 
Prima di fare tutto questo, però definisci prima un processo che prenda il feedback ricevuto e lo trasformi in azioni e progetti di customer experience, perché tu possa avere un team pronto a portare i risultati desiderati.

La tecnologia nel campo della CX continua a migliorare: ora è possibile interagire con uno specchio per provare i vestiti, “indossare” occhiali virtuali in tre dimensioni e godersi di un percorso omnicanale phygital, un’immersione tra digitale e reale. Un aggiornamento su questi temi è fondamentale, perché alcune di queste tecnologie possono portare ad automazioni di alto livello molto ingaggianti. Allo stesso tempo, per la nostra esperienza sul campo, ci sentiamo di dare un avvertimento: troppe volte abbiamo visto l’acquisto di tecnologia “cool” o di tendenza come sostituta di una buona CX. Prima di tutto, viene la cultura, poi i processi e solo alla fine, se necessaria la tecnologia. Altrimenti, senza cultura, quella tecnologia sarà usata male o addirittura non utilizzata ed è un peccato. Inoltre, concentrandoci sulla tecnologia, perdiamo di vista il cliente o la cliente, i loro bisogni, le loro emozioni e i desideri che hanno nei nostri confronti. 
Anzi, dato che per moltissime aziende la CX è ancora in uno stato primordiale, consigliamo di tenere questo ordine:

1. Costruzione di una cultura cliente-centrica, capace di ascoltare le persone, mappare i customer journey, osservare i touchpoint e modificarli per offrire una CX memorabile;
2. Definizione di processi di customer experience autoconclusivi, dall’inizio alla fine, per non comprare tecnologia o consulenze/servizi che coprono solo una piccola parte, senza poi completare un progetto. Un esempio è il Mystery Audit fatto nei negozi, che poi non porta a reali azioni di cambiamento, oppure un cambiamento nel modello di servizio che però non viene supportato dalla formazione (online o in presenza) per rendere il cambiamento permanente.
3. Tecnologia e strumenti: solo alla fine, per permettere all’azienda di automatizzare alcuni processi, raccogliere feedback su un numero abbastanza grande di processi e personalizzare l’esperienza per un grande numero di persone.

La maggior parte delle persone naviga online tramite smartphone e sempre più persone comprano online.
Questa informazione è fondamentale quando costruiamo Touchpoint digitali e le relative esperienze, perché un conto è costruire un e-commerce guardando uno schermo 21 pollici, un conto è poi fare quella stessa esperienza su uno schermo verticale da 5.
Moltissime persone escono subito da un sito web che non funziona bene ed è quindi importante che nel 2023 le aziende che ancora non hanno investito nella mappatura del Customer Journey via mobile e nei Touchpoint digitali guardino alle esperienze dei loro clienti per evitare di perderli.
Un buon esercizio di consapevolezza? Prendi il tuo smartphone e naviga tra i tuoi Touchpoint, cercando di completare operazioni che normalmente le persone devono completare per iscriversi a una Newsletter, riempire un form di contatti o completare una vendita.
Può essere una buona wake-up call: quale esperienza hai avuto?

La Customer Experience negli ultimi anni è cresciuta nei reparti aziendali e tante aziende hanno cominciato a creare i propri team interni di Customer Experience. Molte hanno lanciato iniziative legate a metriche che possano misurare l’efficacia della Customer Experience e nel 2023 questo è sicuramente uno strumento da usare molto meglio.

Gartner ha dichiarato che entro il 2025 le aziende elimineranno clienti che non rientrano nella loro definizione di Buyer Persona, perché questi aumentano di molto i costi di acquisizione dei “buoni clienti”.
Questa è la sfida: quella di utilizzare molto meglio le metriche come il Net Promoter Score, il CSAT, il CES e altre misurazioni dedicate alla CX.
Oggi le aziende sviluppano solo una metrica, come l’NPS, che però, da solo, non può offrire una visione completa sullo stato dell’esperienza e su cosa fare per migliorare il punteggio.
Bain & Co., i creatori del Net Promoter Score, hanno lanciato il “Net Promoter 3.0” che introduce il concetto di “earned growth” che permette alle aziende di fare valutazioni basate sui dati circa gli acquisti ripetuti, il cross-selling e l’up-selling e altri comportamenti di grande valore per l’azienda.