Le persone sono sempre più selettive, dato anche la grande offerta di prodotti e servizi da tutto il mondo a distanza di un clic, e quindi le aziende devono essere in grado di personalizzare l’esperienza di acquisto il più possibile.
Grazie all’intelligenza artificiale e all’analisi dei dati di ricerca e navigazione delle persone, gli eCommerce possono offrire un’esperienza molto più personalizzata, che permetterà alla buyer persona di trovare più facilmente e velocemente quello che cerca.
L’intelligenza artificiale può aiutare a migliorare la funzione di ricerca sul sito web, comprendendo l’intento di ricerca anche in caso di errori di battitura e può inviare email personalizzate alle persone che, ad esempio, hanno riempito un carrello ma poi non hanno acquistato. L’intelligenza artificiale sta evolvendo velocemente ed è tempo di iniziare ad inserire questa tecnologia anche negli eCommerce.

I video sono il mezzo di comunicazione più utilizzato, soprattutto i video brevi. Nelle schede prodotto di un eCommerce i video possono offrire contenuti emozionali, ma anche fare vivere il prodotto con maggiore dettaglio e aggiungendo dei sensi, come ad esempio la vista e l’udito. Inoltre, grazie al video il prodotto può essere vissuto nel contesto, e l’azienda può parlare direttamente alla persona mostrando il prodotto, raccontando storie, facendo emozionare. I video sono il mezzo di comunicazione preferito da milioni di persone e, grazie agli smartphone, sono sempre più consumati: è tempo di utilizzarli anche per le schede prodotto e in generale gli eCommerce.

Molte aziende hanno sempre considerato l’eCommerce come un sito dove inserire schede prodotto non ottimizzate per essere presenti “anche” online, riducendo di molto le potenzialità dell’eCommerce. Le persone però navigano online prima di acquistare un prodotto e spesso la loro ricerca inizia prima online. Per questo è importante iniziare a considerare l’eCommerce come il touchpoint principale del customer journey di un prodotto. Le persone infatti potrebbero anche cercare sul tuo eCommerce ma se la ricerca è faticosa, se le schede prodotto non sono ben presentate, se le immagini non sono ottimizzate, le persone potrebbero cercare altrove.

Rendi il sito il primo touchpoint:

• migliora il suo posizionamento organico attraverso contenuti ottimizzati per Google: la SEO permette, nel medio-lungo periodo di posizionare il sito per parole chiave e intenti di ricerca specifici. È un investimento a medio termine che permetterà di fare atterrare migliaia di persone sul vostro eCommerce quando iniziano un percorso di acquisto.
• migliora il tempo di caricamento e di risposta del sito, perché l’esperienza sia immediata. Le persone cambiano sito se il caricamento impiega più di qualche secondo: è un peccato essere riusciti a catturare del traffico sul sito e poi non riuscire a convertirlo perché il sito è lento.
• è tempo di potenziare le schede prodotto: niente descrizioni tutte uguali, senza personalità, senza strategia, con un elenco infinito di caratteristiche tecniche. Basta immagini senza contesto, magari di bassa qualità. Le schede prodotto devono offrire, come minimo, la stessa esperienza di un negozio fisico, ma in realtà possono fare molto di più: ad esempio, possono mostrare il prodotto nel suo contesto, che spesso non è possibile in un negozio. Se vogliamo acquistare un’attrezzatura da sub, grazie a foto e video possiamo mostrarla nell’acqua e descrivere il suo funzionamento, facendolo vivere.
• Miglioriamo la logistica: dalla velocità di spedizione alla facilità di reso, tutto deve tranquillizzare le persone e facilitare l’acquisto.

La sostenibilità è uno dei temi fondamentali e lo sarà sempre di più: assicurati che tutto il processo di acquisto sia il più etico e sostenibile possibile e comunicalo alle persone. Sempre più clienti preferiscono comprare da brand che hanno a cuore la comunità e l’ambiente.

I loyalty programme sono spesso tutti uguali: stessa struttura, stesse caratteristiche, addirittura stessi nomi (silver, gold, platinum… che noia…). Per aumentare la customer experience, fare sentire le persone speciali e creare un loyalty programme veramente speciale, pianificalo in modo che sia qualcosa che le persone non vedono l’ora di seguire. Fai sentire l’importanza di essere nel “club” non solo con sconti dedicati, ma anche altre offerte che possono interessare ai tuoi clienti e che siano allineate con lo spirito del tuo brand. Ad esempio, se vendi whiskey di alto livello e sai che i tuoi acquirenti sono amanti dell’opera, offri dei biglietti per l’opera, invece del solito sconto. Comunica quanto è speciale essere parte del loyalty programme e fai sì che sul sito sia spiegato molto bene, per invogliare le persone a registrarsi sul sito ogni volta che vi atterrano sopra. Questo ti permetterà anche di avere molti più dati di ricerca delle persone.

Lo social commerce è la vendita attraverso i social media. Moltissime aziende ancora oggi sono carenti: utilizzano i social media come una volta si faceva con la televisione, postando pubblicità. Invece, crea una customer experience eccellente, facendo storytelling e in generale interagendo con il tuo pubblico online per diventare rilevante e memorabile per la giusta buyer persona. Il piano editoriale deve essere ricco di momenti di interazione e di brand positioning. Solo alla fine inserisci anche il link all’eCommerce, dove ci deve essere un perfetto allineamento con i contenuti sui social media, dove le persone possono completare l’acquisto.

Le recensioni sono ancora utili, ma hanno perso molta della loro efficacia, sia perché ormai tutti i siti le hanno e perché è facile falsificarle. Stimola i tuoi clienti e le tue clienti di generare contenuti rispetto ai tuoi prodotti: saranno contenuti più genuini. Dr. Martens lo fa sul suo sito, dove le persone possono condividere le loro esperienze con le mitiche scarpe.

I third-party data, o dati di terze parti, quelli raccolti ad esempio da Facebook o altre piattaforme, saranno sempre più difficili da prendere e avranno un’affidabilità sempre più bassa. Questo studio tra i tanti mostra la grande inaccuratezza predittiva dei dati di terze parti, che quindi portano a una spesa pubblicitaria maggiore e a prendere decisioni di business errate, perché le premesse sono sbagliate.

I business stanno quindi cominciando a raccogliere first-party data, che sono molto più affidabili e rilevanti, proprio perché raccolti dall’azienda con un criterio specifico che permette di trovare le caratteristiche e i dati più importanti per l’azienda.
Come può una piccola azienda raccogliere dati che hanno, come possiamo immaginare, un costo e una complessità di raccolta superiore ai third-party data?

Ecco alcuni consigli:

1. Costruisci una mailing list con una newsletter interessante, rilevante per il tuo settore. In questo modo, vedi la mail delle persone, osservi i loro comportamenti, rispondi alle loro domande e puoi organizzare anche survey interne. Un ottimo modo, tra l’altro, per creare un ambiente completamente sotto il tuo controllo.
2. Crea un ambiente interessante all’interno del tuo eCommerce. Le persone si registrano al tuo eCommerce solo se hanno un vantaggio. Quale può essere quel vantaggio? Potrebbero trovare dei contenuti interessanti, ad esempio. In questa immagine vedi quante informazioni Sephora propone all’interno dell’account: dalle “beauty news” al programma fedeltà, fino a informazioni personalizzare per la persona. Non devi essere Sephora per avere qualche video di dimostrazione del prodotto con consigli a cui le persone possono accedere tramite registrazione e un programma fedeltà degno di questo nome (vedi sotto).
3. Intervista le persone. Ci vuole tempo, è vero, ma le interviste qualitative sono preziosissime per dare un senso a tutti i dati che stai raccogliendo. Immagina di inviare una newsletter con lo scaricamento di una demo del tuo prodotto. Tantissimi scaricano, ma pochi comprano. A quel punto hai un dato numerico, ma ti manca la risposta fondamentale alla domanda: “perché?” Delle interviste qualitative possono aiutarti a capire cosa ha impedito l’acquisto.

Non tuttə sono d’accordo nel dire che l’influencer marketing sarà il futuro e anche noi in Content University rimaniamo alla finestra a guardare, osservando i dati di mercato. Possiamo però dire che i trend che arrivano dall’Asia e che vediamo sempre più replicati anche in Europa e in Italia, mostrano come il social commerce sia una realtà: le persone cercano sui social media per comprare prodotti e servizi e cercano la Social Proof da parte di creator e altre persone come loro, perché sono più attendibili dei brand.

Costruire un dialogo e una serie di touchpoint in cui le persone possono interagire sia con il brand direttamente – con, ad esempio, domande e risposte riguardo a un prodotto – e con influencer e clienti passati può migliorare le vendite soprattutto quando le persone hanno bisogno di una prova di affidabilità.
Manteniamo attivi i nostri touchpoint digitali e anzi, diventiamo media company, il passo che molte aziende ancora non stanno facendo, perché trattano i social media come un luogo “dove postare” invece che dove costruire una relazione con le persone e dove posizionare il brand. Un peccato, se pensiamo che nove persone su dieci hanno comprato da brand che seguono sui social media (fonte: Marketingdive). Questo significa che le persone hanno bisogno di un periodo di “conoscenza” con il brand e che questa conoscenza viene fatta spesso online, dove è più facile seguire i brand, quello che fanno e, soprattutto, osservare quali esperienze possono regalare alle persone. Le aziende ancora non stanno facendo questo passo fino in fondo: i canali social ormai sono diventati non solo imprescindibili, ma per molte persone, soprattutto nella Generazione Z, il modo migliore per relazionarsi con i brand e comprare da loro.

Le aziende con un’ottima struttura omnicanale trattengono l’89% dei clienti (fonte: Invesp), mentre aziende con un’omnicanale ancora debole hanno una Customer Retention Rate del 33%.
L’omnicanale permette di offrire alle persone, che hanno fretta e poca attenzione, di mantenersi concentrare sulla ricerca del prodotto e sull’acquisto, senza distrazioni, duplicazioni di azioni e interruzioni. Questo significa lavorare molto bene sui touchpoint digitali, soprattutto a livello di comunicazione: le persone devono potere trovare tutte le informazioni nelle schede prodotto, compresi video e immagini dei prodotti nel contesto, con un ottimo copy che non voglia solo vendere, ma togliere tutti i dubbi e le possibili obiezioni nella mente delle persone.
A questo aggiungiamo un’ottima capacità di dare risposte che non si trovano online: con una chat, ad esempio, anche perché questo strumento prezioso ci permette di migliorare anche il sito, dato che sappiamo quali sono i dubbi statisticamente rilevanti che dovremo inserire, ad esempio, nella scheda prodotto.
Secondo McKinsey, più canali di vendita ci sono per un’azienda, più quell’azienda guadagna quote di mercato (fonte: McKinsey).
Questo significa che la presenza online e una capacità di trasferire le esperienze delle persone online nel negozio fisico sono fondamentali, a patto che sia fatto bene.

La sfida nel 2023 sarà quella di fare sì che retail fisico e online non vadano in due strade diverse, in cui non si parlano, dove le persone ancora devono ripetere lo stesso problema, o la stessa ricerca, che hanno fatto online, in negozio, perché del loro passaggio non c’è traccia.
Oggi dovremmo essere in grado di iniziare un processo di acquisto online e completarlo in negozio senza ricominciare da capo, ma anche viceversa: guardare il prodotto in negozio, salvarlo nel carrello direttamente nel negozio – magari con l’aiuto del commesso o della commessa – e poi comprare online quando abbiamo risolto gli ultimi dubbi. Magari chattando proprio con quel commesso o con quella commessa nel negozio.

Ecco alcuni trend per l’eCommerce nel 2023, soprattutto per quanto riguarda il nostro settore, vale a dire la comunicazione online e la customer experience. Se vuoi sapere di più, guarda i nostri corsi sull’eCommerce su Content University.